As trocas e devoluções de produtos nas lojas são duas operações indesejadas, mas naturais em qualquer comércio.
A empresa precisa estar preparada com sua política de trocas e devoluções, que irá facilitar a vida de todos e evitará as tensões que eventualmente surgem em processos de devolução de mercadorias, mantendo o seu cliente satisfeito.
Enquanto consumidor, você sempre achou que a loja que não devolve o dinheiro, não esta sendo correta com seu cliente e só pensando em ganhar, certo? Você vai ver a frente que não é só por isso, as dificuldades da legislação, levam as lojas a proceder assim para facilitar o seu trabalho.
Em nossos exemplos, estaremos utilizando os procedimentos para condução do processo de devolução em nosso sistema.
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A – DEVOLUÇÃO COM TROCA DE IGUAL VALOR – CAIXA
Proceda com a operação de devolução no caixa, utilizando o botão de DEVOLUÇÃO para incluir os itens a serem devolvidos, acrescentando os novos itens de igual valor e finalizando a venda normalmente. A Operação aparecerá no relatório de caixa e na listagem de operações, controle de comissões, relatório de devoluções, seu estoque será ajustado e a Secretaria de Fazenda Receberá a nota NFCe da troca.
B – DEVOLUÇÃO COM TROCA FUTURA DE IGUAL VALOR – RETAGUARDA ON (GESTÃO)
Proceda com a operação de devolução no RETAGUARDA ON (GESTÃO), utilizando o menu VENDAS, opção DEVOLUÇÃO DE VENDAS. Clique em SALVAR e LIBERAR, imprima o VALE e entregue ao cliente. Quando ele retornar, utilize o vale no CAIXA para realizar a troca. A operação aparecerá no relatório de caixa e na listagem de operações, controle de comissões, relatório de devoluções, seu estoque será ajustado e a Secretaria de Fazenda Receberá a nota NFCe da troca.
C – DEVOLUÇÃO COM TROCA DE MAIOR VALOR – CAIXA
Proceda com a operação de devolução no caixa, utilizando o botão de DEVOLUÇÃO para incluir os itens a serem devolvidos, acrescentando os novos itens de maior valor, receba a diferença do cliente e finalize a venda normalmente. A Operação aparecerá no relatório de caixa e na listagem de operações, controle de comissões, relatório de devoluções, seu estoque será ajustado e a Secretaria de Fazenda Receberá a nota NFCe da troca.
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D – DEVOLUÇÃO COM RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO
Este caso é de maior complexidade, não porque o sistema não está preparado para isso, mas porque não há facilidade na legislação para este evento e as empresas preferem criar uma política de não devolução de dinheiro a ter todo esse trabalho.
Uma devolução de produto pelo cliente com recebimento do valor pago, implicaria na emissão de uma NFe de entrada pela própria loja.
1 – Para acertar o estoque e ficar quites com o fisco
- Emita uma NFe de entrada no RETAGUARDA ON (GESTÃO) – Seu estoque será ajustado com o conhecimento da SEFAZ.
2 – Para deixar o fluxo de caixa correto.
- OPÇÃO 1 – Entregue o valor ao cliente, gere uma sangria no caixa e mantenha o comprovante da sangria junto com o movimento no fechamento do caixa. Seu fluxo de caixa será ajustado.
- OPÇÃO 2 – Entregue o valor ao cliente, gere e realize uma despesa no RETAGUARDA ON (GESTÃO). Seu fluxo de caixa será ajustado.
- OPÇÃO 3 – Você pode ainda, criar um procedimento para que o operador do caixa coloque um vale no seu fechamento e posteriormente o departamento administrativo realize as demais operações no RETAGUARDA ON (GESTÃO).
EMISSÃO DE NFe PARA RETORNO DO PRODUTO EM DEVOLUÇÃO QUANDO HÁ RESTITUIÇÃO DO VALOR
Para emitir a NF-e de devolução de produto pelo cliente – não confundir com devolução ao fornecedor -, é necessário preencher alguns campos conforme abaixo:
- Operação: nota de devolução;
- Tipo de documento: entrada;
- Tipo de destino: operação interna, (visto que, o próprio emitente está fazendo a NF-e);
- Finalidade de emissão: devolução de mercadoria;
- Chave da nota referenciada: preencher os 44 dígitos da chave de acesso da NFC-e que está originando a nota de devolução.
Itens da Nota: escolher o produto, o CFOP compatível com a devolução, depois todas as particularidades referentes a NF-e. (ICMS, IPI e outros caso tenha).
No cadastro de Produto, caso não tenha, cadastrar uma CST ou (CSOSN) compatível com a Nf-e de devolução (solicitar ao contador a CST ou CSOSN).
Informações complementares:
- NF-e de devolução referente a NF-e de venda número: (número da NFC-e), Destinatário da NFC-e: (nome da empresa) – CNPJ: (número do CNPJ), o destinatário não emite NFC-e de devolução.
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FORMAS DE ACOMPANHAR AS DEVOLUÇÕES
1 – COMISSÕES NO RETAGUARDA ON (GESTÃO)
Caso alguma devolução seja registrada, o menu COMISSÕES apresentará o valor deduzido da comissão de forma integral, respeitado o meio de pagamento utilizado, como no exemplo:
2 – NA LISTAGEM DE OPERAÇÕES DO MENU VENDAS DO RETAGUARDA ON (GESTÃO
A venda apresentará o valor da devolução
3 – FECHAMENTO DE CAIXA EM TODOS OS APLICATIVOS
O fechamento de caixa apresentará o valor da devolução
4 – RELATÓRIO DE PRODUTOS DEVOLVIDOS NO RETAGUARDA ON (GESTÃO)
O relatório apresentará a devolução
5- CONSULTA DE DEVOLUÇÕES PELO RETAGUARDA OF (LOJA)
O RETAGUARDA OF (LOJA) apresentará a devolução
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POLÍTICA DE DEVOLUÇÕES
Você vai perceber que, embora sua loja não seja por lei obrigada em muitos casos, a atender um cliente que deseja devolver um produto, um cliente satisfeito, sempre será uma boa propaganda para sua loja.
O que não pode acontecer, é não haver regras claras para devoluções por defeito, arrependimento, tamanho errado de um presente etc. É necessário deixar claro para o cliente como a loja se posiciona em casos de troca de produtos.
Deixe em local visível, normalmente próximo ao caixa, um cartaz informativo, uma observação na NFCe, ou mesmo um folheto entregue junto com o produto. Neles devem constar as regras e prazos a serem seguidos para devoluções.
Um procedimento importante é cobrar a presença da DANFE da NFCe ou do Vale presente em que constará o número da venda principalmente em casos de defeito. em casos de devolução com restituição de valores, você precisará dessa chave para a nota de entrada.
A troca e devolução de produtos pode deixar de ser um transtorno, e passa a ser uma oportunidade de fidelizar, o até gerar uma venda maior.
Uma venda, ou uma troca para um presenteado, não significa apenas uma transação positiva, mas uma abertura de relacionamento com um cliente que poderá voltar, adquirir outros produtos e divulgar sua marca.
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E O QUE DIZ A LEI
O aspecto mais importante em relação à troca e devolução de produtos é a sua motivação. Uma troca por defeito, por exemplo, deve ser realizada observando procedimentos diferentes de uma devolução por causa de escolha errada de tamanho.
Tendo em vista a diversidade de cenários possíveis, devemos primeiro recorrer ao que diz a lei. No nosso caso, estamos falando do Código de Defesa do Consumidor, que, basicamente, prevê a troca ou devolução em caso de defeito.
Quando há defeito
O CDC estipula prazo máximo de até 30 dias para troca de mercadoria que apresente defeito de fabricação, se o produto for um bem de consumo não durável. No caso de bens duráveis, como por exemplo eletrodomésticos, esse prazo é de até 90 dias.
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
No caso dos bens de consumo duráveis, o prazo de troca está previsto no artigo 26:
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
Quando não há defeito?
O conhecido direito de arrependimento, que é a desistência de uma compra, mesmo que o produto esteja em perfeitas condições, é previsto em lei apenas para compras à distância.
Nesse momento, a sua política de trocas e devoluções, que deveria ser de conhecimento do cliente, é que irá conduzir ou até solucionar a situação, principalmente se ele deseja seu dinheiro de volta.
Os impasses em decorrência da vontade do cliente, são evitados.
Ou seja, quando o cliente tinha tudo para se sentir frustrado e irritado, sua loja apresenta uma solução que acaba sendo surpreendido positivamente.
Crie uma política de trocas e devoluções abrangente, que possibilite até oferecer alternativas aos mais insatisfeitos.
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Este artigo não possui a finalidade de transmitir orientações Fiscais, mas sim de orientar o usuário na configuração e lançamento correto das informações no sistema. Para Orientações fiscais consulte SEMPRE seu contador.
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Laierte Rodrigues Dias
Guia da Automação Comercial
