Administrar uma loja requer um envolvimento constante do gestor em todos os processos; e o atendimento é uma das etapas mais importantes!
Nesse sentido, além de preocupar-se em desenvolver e aplicar estratégias eficazes e rentáveis, o gestor deve buscar meios para treinar seus funcionários a executarem as suas tarefas diárias da melhor forma possível. Afinal, toda a equipe que lida diretamente com o cliente, precisa estar alinhada para oferecer um atendimento de qualidade. Engana-se o empresário que ao contratar pessoal com experiência, não precisará treiná-los.
Treinar os colaboradores para executarem as suas demandas, inclui oferecer cursos e atividades de capacitação que visam o crescimento pessoal e profissional, além de um ambiente de trabalho mais leve, organizado e no qual a confiança e satisfação transparecem nas ações de cada vendedor.
O bom atendimento nasce na comunicação
Uma das atividades mais importantes do atendimento é saber se comunicar com seus clientes.
Ser objetivo e comunicar as informações de forma clara é uma das melhores maneiras de criar um diálogo agradável com o seu cliente. Não tente enrolá-lo sobre qualquer situação e seja sempre sincero e atencioso. Desta maneira, ele vai sentir confiança em você e na sua empresa.
Além disso, o funcionário deve se expressar de forma cordial e principalmente, saber ouvir e entender as necessidades e dores do cliente. Portanto, deixe-o falar e ouça com atenção o problema que ele pretende resolver. Afinal, é por esse motivo que ele está buscando a sua empresa e é por esse motivo que a venda irá ser realizada lá na frente.
Além de saber como tratar o cliente, o funcionário deve ter uma boa compreensão dos processos de venda e saber falar sobre o seu produto. Uma das coisas que mais prejudica a comunicação com o cliente é o vendedor falar com insegurança sobre o que está tentando vender, por isso é preciso ter um conhecimento amplo sobre o produto para falar dele com propriedade e passar confiança a quem estiver ouvindo.
Essas características, apesar de importantes, não são adquiridas de forma rápida. Mesmo que algumas pessoas possuem um jeito natural para lidar com o público, algumas precisam de um pouco mais de tempo para desenvolverem essa facilidade de conexão. Para facilitar a comunicação, algumas ações podem ser feitas, como treinamentos regulares e conversas de feedback. Sempre unindo os objetivos da empresa com as metas do setor.
O treinamento é algo fundamental e deve ser estendido também aos funcionários com maior tempo de casa, servindo como processo de atualização e evolução constante. Afinal, sempre surgem novas formas de vender e atender. Ou seja, mesmo que os funcionários mais antigos já tenham bastante experiência e um modelo de trabalho, também é importante que eles participem desses treinamentos.
Além disso, os funcionários mais experientes podem atuar como mentores aos que estão pouco tempo na empresa. Desta forma, você cria um clima de companheirismo e solidariedade interna que surte efeito também na hora da venda. Afinal, um novo funcionário se sentirá mais confiante ao executar as tarefas, pois sabe que possui o apoio de toda a equipe e terá a quem pedir auxílio, caso seja necessário.
Treinar os funcionários exige também uma comunicação exemplar
É de extrema importância que o gestor saiba se comunicar com seus funcionários. É assim que ele cria um ambiente de trocas, no qual o funcionário se sinta parte da história e do desenvolvimento do empreendimento. Máximas como “vestir a camisa da empresa” ou “fazer parte da família”, traduzem bem esse sentimento de pertencimento.
Mas, para saber ouvir, é preciso ainda ser ouvido. Ou seja, o gestor deve ser um modelo de referência aos seus colaboradores, de forma que as suas ações estejam coerentes com o que lhes é exigido. O treinamento do atendimento não se dá, portanto, somente nas atividades programadas de capacitação, mas também nos gestos e trocas diárias.
Deste modo, o gestor deve ser de fato uma inspiração para seus funcionários, lidando com eles da forma mais humana possível. Sabendo que cada um possui um jeito diferente de trabalhar e de se portar diante das diversas situações que podem se encontrar. E, principalmente, orientá-los para que possuam uma boa desenvoltura no futuro.
Um bom atendimento é reflexo de uma boa estrutura para receber os clientes
O treinamento constante dos funcionários é a forma mais eficiente de garantir a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente. Mas isso não é tudo. Para que o funcionário possa executar as suas tarefas de forma organizada, o estabelecimento deve garantir uma boa estrutura. Desde a climatização, iluminação e móveis adequados à aplicação de sistemas que irão agilizar o processo de vendas.
Afinal, apenas o bom atendimento não sustenta seus clientes, se a estrutura da sua loja estiver desorganizada e não tornar o momento da compra, um momento agradável.
Vamos utilizar um exemplo básico: quando você entra em alguma loja de cosméticos ou maquiagem e, eventualmente você sente um cheiro bom. Além disso, o ambiente é agradável, possui uma música calma de fundo e as pessoas estão sorrindo. Essas características geram um momento especial e criam um envolvimento do cliente com sua marca. Se as ações forem bem aplicadas, elas irão gerar um bom sentimento e irão fidelizar o cliente.
Para garantir bons resultados no seu negócio e ter certeza que gestores, colaboradores e clientes estejam felizes, não é preciso muito. Basta um bom planejamento e criatividade!
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